Terugsturen zonder gedoe: alles wat je moet weten over retourneren

Retourneren is iets wat bijna iedereen wel eens doet. Je bestelt iets online, het past niet of het ziet er anders uit dan verwacht, en dan wil je het gewoon terugsturen. Dat klinkt simpel, maar er komen best wat regels en stappen bij kijken. In dit stuk lees je precies hoe het werkt, wat je rechten zijn en waar je op moet letten.

Wat zegt de wet over het terugsturen van aankopen

Als je iets online koopt, heb je in Nederland wettelijk het recht om je aankoop binnen 14 dagen te annuleren. Dit heet het herroepingsrecht. Je hoeft daarvoor geen reden te geven. Na het annuleren heb je nog eens 14 dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen. De verkoper moet het aankoopbedrag dan binnen 14 dagen terugbetalen. Dit geldt voor aankopen bij webshops die in de Europese Unie gevestigd zijn. Bij aankopen buiten de EU gelden soms andere regels, dus daar is het slim om de voorwaarden goed te lezen voordat je iets koopt.

De retourvoorwaarden per winkel kunnen sterk verschillen

Veel winkels hanteren ruimere voorwaarden dan de wettelijke 14 dagen. Nike geeft bijvoorbeeld 30 dagen de tijd om een bestelling terug te sturen, op voorwaarde dat de producten niet gedragen zijn en nog in de originele staat verkeren. Zalando staat bekend om een langere retourperiode van maar liefst 100 dagen. Andere winkels houden zich strikt aan de wettelijke minimumtermijn. Lees de retourpagina van een webshop dus altijd goed door voordat je iets bestelt. Let daarbij ook op wie de retourkosten betaalt. Sommige winkels bieden gratis terugsturen aan, anderen brengen daar kosten voor in rekening. Die kosten kunnen oplopen tot een paar euro, maar soms ook meer.

Stap voor stap een pakket terugsturen

Het terugstuurproces verloopt bij de meeste webshops via een vaste route. Eerst meld je de terugzending aan via de website of app van de winkel. Daarna ontvang je een retourlabel, vaak per e-mail. Dit label print je uit en plak je op het pakket. Zorg dat het product goed verpakt is, bij voorkeur in de originele doos of zak. Daarna breng je het pakket naar een afhaalpunt van de betreffende bezorgdienst. Bewaar altijd het bewijs van afgifte. Dat is belangrijk als er iets misgaat tijdens het transport en je moet aantonen dat je het pakket écht hebt ingeleverd. Na ontvangst door de winkel volgt de terugbetaling, meestal op dezelfde betaalwijze als waarmee je hebt betaald.

Wanneer kun je een artikel niet terugsturen

Niet alles wat je koopt, mag je zomaar terugsturen. De wet maakt een aantal uitzonderingen op het herroepingsrecht. Zo kun je producten die speciaal voor jou gemaakt zijn, zoals gepersonaliseerde sieraden of kleding met een opdruk, in de meeste gevallen niet retourneren. Hetzelfde geldt voor verzegelde producten waarbij de verzegeling verbroken is, zoals bepaalde hygiënische artikelen of software. Digitale producten die je direct hebt gedownload, vallen ook buiten het herroepingsrecht als je vooraf toestemming hebt gegeven voor directe levering. Ook artikelen die snel bederven, zoals bloemen of vers voedsel, zijn uitgesloten. Het is goed om je hiervan bewust te zijn, zodat je niet voor verrassingen komt te staan als je iets wil terugsturen.

Veelgestelde vragen

Moet ik als koper de retourkosten altijd zelf betalen?
Nee, dat hangt af van de voorwaarden van de webshop. Sommige winkels betalen de retourkosten zelf en bieden een gratis retourlabel aan. Andere winkels vermelden in hun voorwaarden dat de kosten voor terugsturen voor rekening van de koper zijn. Check dit altijd vooraf in de kleine lettertjes van de webshop.

Hoe lang duurt het voordat ik mijn geld terugkrijg na het terugsturen?
Na ontvangst van het teruggestuurde pakket heeft de verkoper wettelijk 14 dagen de tijd om het aankoopbedrag terug te betalen. In de praktijk gebeurt dit bij veel grote webshops al binnen een paar werkdagen. Het bedrag komt terug op de rekening of betaalmethode waarmee je de bestelling hebt betaald.

Wat doe ik als de webshop mijn terugbetaling niet uitvoert?
Als een webshop niet terugbetaalt binnen de wettelijke termijn van 14 dagen na ontvangst van je pakket, kun je de verkoper schriftelijk aanmanen. Reageert de winkel niet, dan kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt of via het Europees ODR-platform als de winkel in een ander EU-land gevestigdigd is. Bewaar altijd bewijzen zoals e-mails en het afgiftebewijs van de bezorgdienst.

Kan ik ook een artikel terugsturen dat ik in een fysieke winkel heb gekocht?
Het wettelijke herroepingsrecht geldt alleen voor aankopen op afstand, dus online of telefonisch gedane bestellingen. Bij aankopen in een fysieke winkel ben je afhankelijk van het retourbeleid van die winkel. Veel winkels accepteren ook daar retouren of ruilen, maar dat is een eigen keuze van de winkel en geen wettelijke verplichting.